Se si potessero radunare tutti insieme i manuali di vendita, le guide per diventare infallibili venditori, le "bibbie" del perfetto commerciale, se ne potrebbe fare un vero e proprio genere: c'è la narrativa, la saggistica, ed i manuali di vendita! Forse esagero un po', ma non molto. Ma sono davvero utili queste guide? E' sufficiente la lettura di qualcuno di questi tomi per diventare venditori brillanti e con provvigioni fantastiche? Il parere dei commerciali con qualche decennio di esperienza sulle spalle è normalmente: "mai letto un manuale di vendita!" Forse è per questo che sono diventati così bravi…
Il manuale di vendita standard parte da una serie di obbiettivi: devi convincerti che sei il numero uno; devi acquisire carisma, imitare i vincenti, avere fiducia in te stesso, ottimismo e poi, se ti avanza tempo dopo tutto l'eserciziario su te stesso, capire cosa stai vendendo e poi ascoltare ed osservare ciò che ti sta attorno. Qualche libro avanza tecniche di apertura, di conduzione, di chiusura tanto che alcuni manuali sembrano delle analisi delle partite di scacchi fra Karpov e Kasparov. Uno si legge tutto ciò, esce, si reca dal cliente e questo gli spara subito di netto: "io ho accettato di incontrarla per sfinimento, dopo la ventesima telefonata di telemarketing!". Urca, questa situazione nel manuale non era prevista.
Altre situazioni impreviste: al cliente ciò che vendi tu non servirebbe nemmeno se glielo regalassi; al cliente potrebbe servire ma tu ti accorgi che non ha la minima convenienza economica ad acquistare ciò che gli stai vendendo; oppure il cliente ha un setup tecnico per cui la soluzione che gli proponi tu non è compatibile; oppure il cliente ha già ricevuto nella stessa giornata due tuoi concorrenti, e ieri altri due, e l'altro ieri altri due ecc. ecc.; oppure c'è l'azienda per cui tu lavori che ha mandato lì, in quella che tu credevi fosse la tua zona, già qualche altro collega; oppure è addirittura la tua azienda che fa cross-selling sui tuoi clienti a tua insaputa; oppure, oppure, oppure!
Di tutti questi oppure i manuali di vendita non se ne occupano, non ce ne è traccia. Eppure sono questi i problemi con cui si confrontano giornalmente i commerciali, almeno in questa nostra Italia.Ci sono questioni etiche che accompagnano la vita di qualsiasi venditore. Naturalmente esistono le difficoltà legate al territorio ed alla situazione economica. Ma poi c'è il rapporto con il proprio preponente, cioè il soggetto dal quale il venditore ottiene mandato di vendita. La categoria dei commerciali è una delle più bistrattate e meno tutelate che vi siano. A parte i fortunati, che lavorano per aziende serie, davvero rispettose del lavoro altrui, la maggioranza è costretta a lavorare sotto condizioni a dir poco capestri (meglio sarebbe dire offensive), dove al lavoratore toccano solo oneri e responsabilità mentre al preponente è lasciata libertà di fare tutto, ma proprio tutto ciò che vuole.
Giorni fa mi è capitato fra le mani un fac-simile di contratto per un agente. L'agente (senza alcuna minima retribuzione fissa) deve presentarsi dal cliente, interamente a suo rischio e a sue spese, senza alcun contributo da parte del preponente, con il divieto di fare altra attività commerciale ma senza alcun diritto di esclusiva ne' di zona, ne' di prodotto, ne' semplicemente sul cliente stesso; tanto che l'azienda, dopo che l'agente porta un contratto stipulato con un cliente, si riserva di fare una delle operazioni più scorrette che vi siano sul mercato: tentare di vendere altri prodotti nella disposizione dell'agente senza riconoscere a quest'ultimo alcuna provvigione. E così va a farsi benedire qualunque tattica di cross-selling o up-selling descritta ampiamente dai manuali del perfetto venditore. Ho cercato in quel contratto una sola clausola che impegni il preponente a fare una qualunque cosa con certezza, una sola, ad esempio pagare la provvigione senza cavilli. Niente: nessuna minima garanzia per l'agente, nessun minimo obbligo per il preponente. Invece sono minuziosamente descritte una quantità inverosimile di clausole per cercare di non pagare il lavoro dell'agente!
Il motivo per cui i manuali di vendita sono inutili è perché sono manuali ad uso in tempo di pace! Nella jungla l'unico manuale utile è quello dettato dalla propria legge etica e dalla propria intelligenza.
Alcune regole fondamentali da ricordare potrebbero essere:
-Un cliente scontento è un danno per il venditore e non per il preponente, che normalmente gioca sulla quantità (alla faccia del Customer Relationship Management, ancora un'illusione).
-Un cliente vostro è vostro, e se il preponente (prepotente) ci va sopra ricordatevi di restituirgli il favore
-L'esclusiva si paga con moneta sonante
-Qualunque obbligo si paga anch'esso con moneta sonante
-Se vi pagano meno di ciò che avevate previsto è sempre perché vi stanno fottendo, o vi hanno raggirato con qualche cavillo
-Se siete sulle spese non rendete conto di quando, quanto, dove e come lavorate
-Se siete sulle spese muovetevi solo quando avete la ragionevole certezza di ottenere un riscontro: un cliente che vi aspetta davvero e vi ascolta con attenzione è già un riscontro.
-Se vi danno un portafoglio clienti, prima di considerarlo un "plus" fate qualche telefonata di verifica a campione sui clienti, per evitare sorprese
-Se vi fissano appuntamenti con telemarketing andate a confermarli telefonicamente uno per uno, almeno fino a che non avete la certezza che siano davvero appuntamenti, e non segnalazioni sostenute dal classico "tanto il nostro agente passa di lì…! Per fare il porta a porta meglio organizzarselo dietro casa!
-Fornite i cosidetti "feedback" solo sugli appuntamenti "veri" e non su quelli fasulli o del tipo "passa di lì". Se ve li sollecitano fatevi passare dalla testa la prima cosa che vi viene in mente, nello stesso stile del "passa di lì" insomma.
-Se vi notificano gli appuntamenti la sera alle 21 del giorno prima, semplicemente non leggeteli. Eventualmente li riprogrammerete telefonicamente. Il non poter disporre del proprio tempo con almeno un giorno di anticipo (in un lavoro free che più free non si può!) è segno che non c'è rispetto per la persona, e mi riferisco al semplice rispetto umano. Proprio ieri una mia amica che da anni fa il commerciale mi ha raccontato che l'azienda dove lavora adesso mette a disposizione della forza vendita un'agenda on line dove ciascuno segna le proprie fasce di diponibilità. Il telemarketing fissa gli appuntamenti sulla base di queste indicazioni. Di agende on-line ce ne sono a volontà, gratuite e già predisposte: basta un pizzico di buona volontà....
-Date sempre la precedenza assoluta alle attività che vi portano soldi: tra un ritorno programmato su di un cliente ed un nuovo appuntamento meglio il ritorno; tra un appuntamento su referenza e un appuntamento notificato meglio quello su referenza; fra un appuntamento e una riunione(non retribuita) meglio l'appuntamento.
-Cercate di conoscere bene il prodotto che vendete, vi eviterà di farvi nemici.
-Le gare sono l'annullamento di qualunque moderna filosofia di marketing: ho conosciuto chi per raggiungere obiettivi di gara ha letteralmente falsificato contratti e quant'altro. Tantovale darsi al mercato nero…
I venditori, i commerciali, sono il front-end, il cuore pulsante della maggior parte delle aziende. Sono trattati come fossero solo i piedi. Comincino allora a tirare qualche pedata!
